薬局における3大クレームについて考える



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薬局においての3大クレームとしては


・「待ち時間が長い」とキレる
・保険証の提示に反対する
・「さっさと薬を渡せば良い」という主張



この3つが挙げられるかと思います。



おそらく薬局で仕事をしている上で

この3つどれにも遭遇していない薬剤師の方は

本当に良い患者さんに恵まれているでしょう。


中にはこれよりひどいクレームを経験している人も

星の数ほど多く存在していると思いますが

取りあえず今回はこの3大クレームについて考えていきたいと思います。


まず

「待ち時間が長い」というクレーム。

これは薬局に限らず、病院でもかなり問題になっています。

実際に数時間も病院で待たされ

医師や看護師に罵詈雑言を吐くという事例は良く耳にします。


ただ、体調が悪い中

もし仮に患者さんもあまりいないのに

一向に診察に呼ばれる気配がない場合や

奥でスタッフがペチャクチャ談笑している等のケースだと

「一体どうなっているんだ??」

と多少の怒りを覚える気持ちも分からないでもありませんが

だからと言って「過度」に攻撃する必要はないですよね。



そして薬局の待ち時間に関してですが

病院で待たされた挙句に薬局でさらに待たされる。

病院と比較すると待ち時間は圧倒的に短いが

それでもキレる人がいる。

こうなってくると

服薬指導中に何を話しても右から左へスルー。

終始あからさまにイライラしています。


そこでベストな解決策として

患者さん側に提案なんですが


薬をもらうのに門前薬局に拘る必要はない


これを心がけておくと良いと思います。

どこでも良いんです。薬局で薬をもらうのは。



ですから待ち時間が気に食わない場合には

どこか自宅近くの空いている薬局にしましょう。

これは国の政策としても合致している

まさに理想的な形なんです。


ですからイライラするぐらいならば

自分自身で選んだ好きな薬局に行くようにしましょう。


「けど、あんたら薬局はお客(患者)が来ないと困るんだろ?」

はい、確かに困りますが

下手に揉められて薬局のスタッフや他の待っている患者さんにまで

迷惑がかかるぐらいならば

そちらの方が良いので気にしなくても全然OKです。




次に保険証の提示を嫌がる人。

薬局に来て一番に患者さんが口にするのが

「保険証はここでも必要なの!?」

という発言。

これに対して思う事はひとつ

保険を使わないで良いならば不要というだけの話し


そもそも薬代の7~10割は保険がまかなってくれているから

医療機関での支払いがたったの1~3割で済むんじゃありませんか。


薬局に来て薬をもらうとお金を払います。

そのお金が安く済むのは保険が効くから。

日本に皆保険制度が成り立っているから安くて医療が受けれるんです。

もっとその事を自覚し・・・

「そんな話は聞きたくない!良いから早くしてくれない?」




分かりました。

そしたら次回は必ず保険証を見せてください。

会計は10割負担で1万円になります。





最後

「さっさと薬を渡せばいい」というクレーム。

これは薬局側というか制度にも問題があると思います。

というのも

新患の場合や新規で出た薬がある場合などの場合は

基本的にクレーマーの患者さんでも説明は比較的聞いてくれます。


問題なのはDO処方の場合。


「いつもと同じだから分かってる」
「あんた(薬剤師)に話す事はない」

と言うのも多少は納得がいきます。

そもそもその様な患者さんに

「継続的な薬物管理が必要」

など、「薬剤師的に」正論を述べても聞くはずがありません。


それでも

まっとうな服薬指導のための努力は必須であり

それに便乗して、ただ薬を渡すだけの薬局なんて論外ですが

基本的にクレーマーの方は話しを聞いてくれないですよね。



少し話がズレますが

「なんで薬剤師なのに病名を知らないの?」

というクレームというか疑問を持つ患者さんに対応した事が

個人的な経験上一度や二度ではありません。


これはやはり

薬局が手にする情報が少なすぎる

と言うのが大きな原因だと思うんです。


病名も分からなければ検査結果も分からない

挙句の果てに下手な薬剤師に当たると

病院で聞かれた事をダラダラまた話させようとする。


これはクレームと言うよりも

ある意味正しい主張のケースも多いでしょう。


ただあえて言うならば

いずれにせよほぼ間違いなく薬剤管理指導料は算定されているので

せっかくのカウンセリング料を無駄にするのは

患者さんにとっても、もったいないと思うんですよねえ。

逆にドンドン利用すべきだと思います。








世の中には理屈抜きで

ただクレームを言いたいだけの人がいます。


モンスターペイシェント

現場での実態に比べて病院・施設での対応が追いついていない?



こちらは薬局ではありませんが

看護師のモンスターペイシェントに対するアンケート結果で

「どんな対応をしてもなくならない」が35.1%

もいる事から

医療を提供する側も割り切るしかない場面も少なくないでしょう。

そうなるとやはりダメージを最小限にできるように

うまく付き合っていく手段や方法を学ぶべきで

いまいち具体的に何の事を指しているのか良く分からない

「薬剤師に必要なコミュニケーション能力」というのは

こういう場でこそ問われている

いわゆるヒューマンスキルなのかなあと思ったりもします。


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院内処方にしたら大体解決できちゃうのがなんとも…

家の近くの薬局といっても家の近くに薬局が無いんですよね…

結局薬局なんてマンツーマン薬局ばっかりでクリニックが多い駅前とかに偏在し過ぎなんですよ

コンビニより多いと言われる薬局がコンビニよりアクセスが悪いんじゃかかりつけ薬剤師なんて夢のまた夢ですよ

健康相談なんてのも薬局のすぐ近くに診療所があるんでそこに行った方がてっとり早いですしね

上のコメント凄くわかります。
確かにコンビニは歩いていける距離にあるのに薬局は家から遠いんですよね。
薬局の大半は病院の前にいくつも並んでる門前薬局で実際はコンビニみたいにいろんなところにあるわけではなさそうですね。



No title

保険証を見せてくれないなら。10割もらうよ
っていうのは実際可能なのですか?
見せてもらう権利があるのはわかるのですが。
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