付随的な価値

最近読んだ本で

だから日本はズレている(古市憲寿著)

という本を読んだのですが

その中に「本質的な価値」と「付随的な価値」という話しがありました。

例えば病院を受診する患者さん目線で言えば

本質的な価値に当たるのが医師の技量や看護師の処置などが挙げられて

付随的な価値としては病院へのアクセスや待合室環境などが挙げられます。


そしてもし本質的な価値に問題がなければ

ある程度付随的な価値の評価が下がっても

患者さんの不満にそこまで繋がらないらしく

逆にいくら付随的な価値を上げても

本質的な価値はある閾値を超えてしまうと一気に不満を感じるそうです。


確かにその通りだと思い

それぞれの価値を薬局にも当てはめてみると

実は上の定義が当てはまらなかったりします。


例えば患者さんが薬局に求めるのは

なるべく病院に近く
なるべく待ち時間が少ない事を挙げる人も多く

言わば付随的な価値に重点を置いている現状も決して少数派ではありません。


もし体調が悪いのに何十分も薬局で待たされた後に

ベテランで知識も豊富な薬剤師に

「今日はどうされました?」から始まり

1から10まで質問されたときには

違う意味で気分を悪くして帰ってしまう事もあるでしょう。
(そんな人をベテランと言うかは別として)


では本質的・付随的な価値というのは薬局に置いてはどういうものなのか。


多くの人が服薬指導や調剤が本質的な価値であり

その他が付随的な価値だと思うかもしれません。

しかし個人的に考える事は

処方箋を受け取ったその瞬間からの全てが薬局に置ける本質的な価値だと思います。


なぜなら患者さんの満足度で評価が左右するならば

あらゆる些細な事全てを置き去りにはできないからです。


例えば医師だと多少寡黙な怖そうな人でも腕が確かならば

患者さんが離れる事はありませんが

薬剤師がそのような対応ですと

服薬指導やコミュニケーションの質の悪さと評価されます。

薬剤師に質問しても何も答えられないのであるならば更に評価は下がります。

一見付随的な価値と思われがちな待ち時間の長さも

患者さんの不満度をモロに高めてしまう事に繋がるため

もはや本質的な価値と言っていいでしょう。


薬局においての本質的な価値の範囲が広すぎると感じるかもしれませんが

しかしそれは医療人である一方

サービス業としての面も強い薬局に置いては当然でもあると考えられます。



薬局で薬を貰う以上

ある意味サービス料を薬の代金に上乗せして患者さんは支払わなければなりません。

そう考えると薬局の評価の質を高めるには

単に薬の知識だけではなく

気持ちよく薬を持って帰ってもらうまでが重要と考え

それをより意識していかなければならないでしょう。


「ウチはしっかりした服薬指導を重視しているから
患者さんを待たす事に関しては妥協している」
でもいけませんし

「患者さんには早く薬を渡すことだけを優先している」
などは論外。


本質的な質とはその全てであると考えた上で

薬剤師目線だけで物事を考えるのではなく

患者さんのニーズにあった薬局を作って行かなければならないでしょう。



しかし一番危惧される事は

薬剤師の対応が完全に付随的な価値になり

待ち時間・病院に近い事が本質的な価値となる事だと思います。


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